杨浦区中心医院创新医患沟通模式，急诊科3年无纠纷 “圆桌会议”让“火山”休眠

       发病急、病情重、变化快……急诊病人的特殊性，使得医患理解格外困难。急诊室，被称为医院的“火山口”：随时随地可能爆发冲突，医护人员被打事件频频发生，这里的温度“热”得令医和患都很害怕。急诊“火山”，总是处于危险的活动期。

　　然而，记者昨天获悉，在杨浦区中心医院，急诊“火山”已休眠了整整3年。3年间，这里不仅保持了医疗纠纷的零纪录，患者家属还会时常来看望一下急诊医生。急诊室的“当家人”郑鹏翔表示，改变还得从医院方做起。

　　

集体会诊：寻找矛盾点

　　郑鹏翔7年前成了杨中心的急诊科主任。尽管做了充分的心理准备，可坐镇“火山口”的最初几年依然“如坐针毡”。郑鹏翔坦言，头几年每年都会发生两三起医疗纠纷，虽然处理结果没有一起被认定为“责任事故”，可急诊科为处理医疗纠纷花费了大量的精力，有时还会打乱正常的医疗秩序。

　　于是，他决定让急诊医务人员“关起门来”先说说自己的不是，“集体会诊”历年来的医疗纠纷案例。

　　一开始，医务人员觉得委屈，认为急诊室已经成了各类社会矛盾的集聚点、爆发地，要解决这些矛盾，医生是无能为力的。从发生医疗纠纷的案例看，医护人员在诊疗过程中基本按已有的医疗规范执行，并无明显过错，病情及治疗方案也都在第一时间告知，家属也均在告知书上签了字。

　　在诉完苦后，医生们却发现了这么一个共性：在这些案例里，患者家属说得最多的一句话是：“要是早让我们知道这些情况，就不会这样了。”

　　为什么会这样？“关门”会议进而分析，医生们在告知时，往往仅限于某一两位直系亲属，而发生纠纷时，提出质疑的往往是其他亲属。这些亲属会推翻签字者的正当性，例如，有人怪签字者“因系房屋等财产的受益人而选择放弃积极治疗”，有的则因为重组家庭矛盾重重……闹纠纷时，医生们常常听到：“他们无法代表我们家属的意见，即便是签过字我们也不认账。”于是，吵闹不断。

　　在充分讨论之后，急诊科医务人员给出“诊断”——医患沟通不充分，患者及家属无法更好地行使知情权。

　　

引入圆桌：变“谈话”为协商

　　设有18张床位的急诊重症监护室是“事故易发地段”。高龄手术者、冠脉多支病变介入治疗者、需施行有创检查或有创治疗者、治疗效果或疾病预后不佳者、家属有高期望值者、重组家庭等八类人群是“高危人群”。

　　调查发现，传统的告知方式需要改变。

　　通常，告知都是医生找家属“谈话”，有点自上而下的感觉。在有限的“谈话”时间里，由于医患信息不对称等原因，患者家属一时难以充分表达自己的疑虑。

　　苦思冥想之中，郑鹏翔想到了引进圆桌会议：在圆桌上，没有主次，平等对话，从心理学角度而言，就可拉近彼此距离，以便于充分沟通。

　　于是，医院在急诊重症监护室试行“圆桌会议”制度。在“圆桌制度”中，“谈话告知”的参与人数扩充到10多人。其中，院方通常由主治医师、科主任、医务部等人员组成，必要时，可邀请分管院长、外院专家出席；患者方面，除直系亲属外，同时也邀请其成年的旁系亲属共同参与。

　　

家属体验：看病看得明白

　　听起来，这一做法的改变不大，却让患者家属有了全然不同的感受。

　　顾先生的父亲2010年7月住进了杨中心急诊重症监护室，入院不久，87岁的老先生就用上了呼吸机。医院为此召开了圆桌会议，急诊科主治医生华医生、主任郑鹏翔分别向6名家属通报了顾老先生收治入院来的病情，以及所采取的治疗措施和下一步的打算，听取家属的意见。

　　圆桌沟通了一个多小时，顾先生深有感触：“我们还是第一次遇到这种形式的谈话。”在过去，顾先生和其他家属总是到处找医生打听，遇到不同的医生，打听的情况也很零碎。可这一次，他们完整地了解了全部情况。他说：“生病要生个明白，看病也得看个明白。”

　　“不是每次圆桌会议都要做出决定，如有分歧，就安排下次会议继续讨论。”郑鹏翔介绍说。杨中心急诊的圆桌会议实施近三年，已为11名住院患者开了13次家属“圆桌会议”。有部分患者因抢救无效死亡，但充分沟通后，家属对医务人员表达了深深的谢意。

　　杨浦区中心医院院长于德华表示，只有让患者及其家属更好地行使知情权，共同参与疾病的治疗和康复，医患之间的信任度才能提升，才可能共同努力对抗疾病。据了解，该院各临床科室近期将根据各自特点探索医患沟通的有效途径，期望让更多“活火山”安静下来。 本报记者 陈青