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| 医疗卫生的服务水平事关人民群众切身利益，在推进党的群众路线教育实践活动中，同济大学附属杨浦医院从患者角度出发，主动换位思考，不断改善细节，服务水平得到提升。 EICU推人性化护理 “做好了没？”这是急诊重症监护室（EICU）护士长、党员蔡林英经常要问手下的一个问题。这句话与“做了没”只一字之差，体现的却是截然不同的两种服务理念。 EICU是全院工作压力最大的科室之一，转来的是危重病人，在抢救生命这样的大事面前，患者的舒适度、心理需求这些“小事”往往容易被忽视。比如抢救重症患者时，为了防止自伤或他伤，需要对其进行保护性约束，对身体的某一部位进行固定，这样做虽然保障了安全，但往往令病人感到难受。蔡林英要求EICU的护士，凡使用约束带的，一定要调整好位置和松紧度，观察好病人是否舒适。 如今，对这些小细节的关注已经成为EICU护理人员的一种习惯。上周刚转来的田阿姨是位失智老人，她感觉不适时不会主动按铃，一烦躁就翻身下床，全然不顾身上插着的仪管。护士孙洁就细心地在田阿姨床边系上两个铃铛，这样田阿姨一有什么“风吹草动”，大老远就能听见。对床的徐老伯即将出院，孙洁在他的床头放上一张温馨提示卡，提醒家属勿忘取药和带走床尾的放射片。 除了这些，护理团队对患者的心理需求也十分重视。有位患者插了喉管无法说话，护士徐南发现她近来情绪十分低落。原来，家属来看望时，经常无意间说出“花了好多钱”、“可能看不好了”这类话语，把消极的情绪传递给了患者，令她对治疗失去希望。发现这一情况后，徐南每次给患者护理时，总不忘和患者说上两句，给她一点积极的暗示，不久后患者情绪有了好转，也开始愿意配合治疗了。“患者心理状态的好坏，对康复是否抱有信心，很大程度上都会影响到治疗效果。”蔡林英说。 急诊科四年无投诉 “要是早让我们知道这些情况，就不会这样了。”这是身处投诉“高危”地带的急诊科医生们听家属说得最多的一句话。 医生与患者间的信息不对称，往往是造成医患纠纷最常见的原因。医患间的沟通不畅、家属间的意见不统一、患者对病情的认识不够……任何一个因素处理不当，都可能成为“引爆”医患情绪的导火索。该院一项统计显示，因医患沟通不畅造成“吵闹不断”的占到49％。 其实，医院并非没有沟通机制，比如在患者手术前，主治医生就会对家属实行“告知”。“但过去这种医疗行为中的告知，一般都是医生找家属‘谈话’，有点自上而下的感觉。”院长于德华坦言，“在有限的‘谈话’时间里，患者家属通常一时难以充分表达自己的疑虑。” 怎样从“沟通了”到“沟通好”？为此，急诊科主任郑鹏翔发挥党员带头作用，带领科室成员共同“会诊”这一难题。梳理近十年来科内的医患纠纷发现，在所有投诉中，与服务态度有关的占85％以上，而真正因医疗差错等原因的投诉不到15％。于是参照国外同行的做法，急诊科设立“圆桌会议”制度，通过医患双方“主动与平等、尊重与坦诚、详尽而非决定”的沟通，让患者及家属更好地行使知情权，从而降低医患矛盾的发生率。 召开“圆桌会议”时，参会各方围圆桌而坐，院方通常3－4人，患方一般7－10人。院方由主治医师、科主任、医务部负责人等人员组成，必要时邀请分管院长、外院专家出席，患者除直系亲属外也邀请其成年的旁系亲属共同参与。在会议中，医患双方进行共同参与、不分主次的平等对话，就患者的病情、治疗方案等进行充分沟通，并就达成的共识进行签字确认。 有一位86岁的男性患者，因急性心脏功能衰竭入住EICU，患者入院时病情危重，随时可能出现呼吸、心跳停止，因患者平时生活尚可自理，家属无法接受目前病情，对医院的医疗水平提出诸多质疑。医院发现问题后及时召开圆桌会议与家属进行沟通，同时还邀请外院专家一同为患者分析病情、制定治疗方案及评估预后。通过两次圆桌会议的沟通，家属了解了病情，也明白了医生所付出的努力，重建了医患间的信任。虽然该患者终因高龄、病情危重，经抢救无效不幸去世，但家属仍然对医护人员的辛勤付出表达了深深的谢意。 一名参加过“圆桌会议”的家属反映，在过去，家属总是到处找医生打听，遇到不同的医生，打听到的情况也不全面，“然而经过这样的谈话，我们可以比较完整地了解全部情况了”。急诊科医护人员们也深切感受到，“圆桌会议”的沟通方式体现了信任与被信任、尊重与被尊重，“只有通过双方的共同努力，才有可能从根本上改善医患关系。” （本文转自《杨浦时报》） |
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