本报讯信息时代，人们的看病方式也正发生着转变。许多人已经习惯一查二找三询，就是先根据自己的症状上网查找大概患了哪种疾病，然后根据各.........

      本报讯 信息时代，人们的看病方式也正发生着转变。许多人已经习惯“一查二找三询”，就是先根据自己的症状上网查找大概患了哪种疾病，然后根据各种求医问诊的网上平台寻找业内知名的医院和专家，最后在就医过程中边看病边咨询，以确保自己的诊疗方案合理、正确。这种新型的看病方式不仅使就医过程更透明，也对医院所提供的医疗服务提出了更高的要求。

　　如何让老百姓看病看得明白、放心？同济大学附属杨浦医院在医疗“火山口”急诊科试行“破冰”服务，6年医患纠纷零记录。
　　平等对话，让就医更透明
　　医生和患者之间对于疾病的知识、治疗方案的选择以及预后的了解程度是完全不对等的。这种专业知识上的不对等使得医患之间的沟通变得不通畅。
　　院长于德华介绍，医院曾在梳理历年发生的医患纠纷时发现，在这些案例中，患者家属说的最多的一句话就是“要是早让我们知道这些情况，就不会这样了”。为什么会这样？原来，医生在与患者及其家属讨论治疗方案时，往往只有一两个直系亲属在场。而发生纠纷时，提出质疑的往往是其他亲属。这些亲属往往会因房屋财产收益等家庭纠纷而推翻签字者的正当性。
　　如何让医患双方站在对等的平台上充分沟通，让患者及家属明明白白看病？该院的医患沟通机制“圆桌会议”应运而生。该院急诊科主任郑鹏翔介绍，圆桌会议扩大了医疗谈话双方参与者的范围，患方年满18周岁均可参加。医院除了床位医生、科主任外，还增加了医疗管理部门。必要时，分管领导、外院专家也会到场，给予患方对治疗方案最充分的选择权。
　　据统计，圆桌会议在医院的纠纷高发地——急诊科试点6年来，共召开圆桌会议35次，调解了29个病例，多年来医患纠纷零记录。
　　医疗告知不再“冰冷”
　　“圆桌会议”的举行，让医疗告知不再是冷冰冰的“例行交待”。把人文关怀融入医疗服务，这样的尝试正在同济大学附属杨浦医院得到推广。
　　目前，医院已整理、规范了系列告知内容，共分为三大类：公共告知11类、临床告知22类289种、护理告知7类。该院计划将这些充满人文温度的内容拍成微电影，形成服务范本向全院进行推广。
　　院方还成立了一支医学人文服务骨干队伍。这支队伍由30位自愿报名的职工组成。今后，他们将负责寻找医疗服务中存在的瑕疵，从细节着手，持续改善该院的医疗服务。
　　除了人员保障和相应的工作机制，医院还针对医务人员长期形成的惯性思维和麻木神经，在服务的“盲区”上下功夫，组织医务人员来体验患者的心理和情感需求。
　　这种体验式的培训分为三步。第一步是职工扮演患者角色，体验患者就医的各个环节，跳出“局中”，体验患者的情绪变化，看看医务人员的言行举止会给患者带来哪些无形的伤害；第二步是安全质量控制讲评，采用角色扮演微戏剧的形式，让医务人员查找安全隐患；第三步是参与患者满意度测评，以第三方身份直接了解患者“不满”，直击服务“痛点”。本文摘自《杨浦时报》