杨浦区中心医院以圆桌会议形式创新医患沟通新机制，在常年处于活火山口的急诊科试点运行6年，共召开35次圆桌会议，29个病例得以调解，多年.........

      杨浦区中心医院以“圆桌会议”形式创新医患沟通新机制，在常年处于“活火山”口的急诊科试点运行6年，共召开35次圆桌会议，29个病例得以调解，多年来医患纠纷记录为零。

　　家属生怨有原因
　　在对于疾病的知识、治疗方案的选择以及预后的了解程度上，医生和患者的认知存在不小的差异。杨浦区中心医院在梳理历年发生的医患纠纷时，发现了一个共性，即在这些案例中，患者家属说的最多的一句话是：“要是早让我们知道这些情况，就不会这样了。” 
　　原来，医生在与患者及其家属讨论治疗方案时，往往仅限于某一两位直系亲属。然而，一旦发生纠纷，提出质疑的往往是其他亲属——这些亲属会因为房屋财产收益或是重组家庭的矛盾等问题，而推翻签字者的正当性。 
　　如何让医患双方在充分沟通、平等的平台上对话，让患者及家属明明白白看病？“圆桌会议”在杨浦区中心医院应运而生。“圆桌会议”扩大了以往“医疗谈话”的双方范围：患者方只要18岁以上成年人，愿意的都能参加；医院方除床位医生、科主任以外，还增加了医疗管理部门，必要时，分管领导、外院专家也会到场。整个“会议”过程给予患者方对治疗方案最充分的选择权。
　　告知内容有“温度”
　　“圆桌会议”为医疗谈话“破冰”，告知过程不再是冷冰冰的“例行交待”，而是充满人文关怀的沟通。为了让这种有益的尝试能更好地改善医患关系，医院方面为此专门整理、规范了一系列告知内容，其中公共告知11类、临床分科22类289种、护理告知7类。他们还计划拍摄充满人文“温度”的“告知系列”微电影，形成服务范本向全院推广。 
　　急诊科“零纠纷”的试点结果，让杨浦区中心医院尝到了加强“告知”管理的甜头，医学人文服务品牌“卓越服务”也开始生根发芽。医院成立了一支由30名职工自愿报名组成的医学人文服务骨干队伍，他们的主要职责是寻找服务瑕疵，从细节着手改进医疗服务。为了触动医务人员长期习惯性思维和行为下对服务“盲区”的麻木神经，医院开展了针对患者心理和情感需求的体验式培训，通过“扮演”患者角色，体验各个就医环节可能出现的焦虑、紧张、猜疑等情绪变化，看看医护人员的言行举止会给病人带来哪些无形的伤害。常规的安全质量控制讲评会，也采用角色扮演微戏剧的形式，让医务人员自己查找安全隐患。 
　　院长于德华告诉记者，自我查找医疗服务中的“痛点”，培养医务人员的同理心，应该可以更好地促进医患沟通，以争取为老百姓提供更安全、更舒心的医疗服务。 本文摘自《新民晚报》