第七届细节服务改进举措

一份尿杯，一份暖心，小举措方便患者检查

编者按：为进一步贯彻落实党的十九大精神和《健康中国2030规划纲要》，全力推进《上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，2018年开展了第七届细节服务主题活动，由各临床职能科室、班组、窗口和全体医学人文服务骨干队伍推出了一批以“医患沟通、员工关爱”为落脚点的细节服务举措，并将这些医疗服务举措落细、落实，进一步改善患者就医体验，促进就医流程的便捷，增强百姓的就医获得感。经过汇总评审，遴选出一批创意新、措施实、效果好的2018版细节服务改进举措。

门急诊检验科窗口是检验科工作的第一线，是所有患者做常规检查的必经之路，窗口服务质量直接体现了科室的管理水平，检验质量和服务水平。优质服务不是一句空话，它需要确确实实的行动。

检验科体液窗口一般用于接受患者自行采集的体液样本，那么如何让患者在自行采集过程中更好的得到合格标本十分重要。窗口服务人员在收集尿液样本的时候发现，很多患者都是采集好静脉血后过来留取尿液，他们一手拎着医保卡等自己的随身物品，一手摁压在静脉采血后的棉球上，还要拿留取尿液的尿杯和尿管。而尿杯是成堆叠在一起的薄塑料杯，需要两只手用力掰开才能取用，经常看到静脉采血后的患者顾此失彼，有的为拿尿杯而导致静脉采血点摁压不够而导致皮肤淤青，肿块，更甚者取尿杯时血液从采血点流至手臂上、衣服上；有的患者会因为掰不开尿杯，干脆把堆在一起的尿杯全拿走而造成医疗器材的浪费，更重要是会给患者带来糟糕的就医体验，明显影响患者对医院的满意度，造成医患矛盾。

针对这一现象，窗口服务人员通过头脑风暴等方式集思广益想对策。将紧紧叠在一起的塑料尿杯事先一个一个掰开后再放在尿杯拿取点，并将放置干净尿杯和尿管的储物柜直接放在服务窗口旁边，便于患者拿取并咨询窗口人员留取标本的注意事宜。这一改进得到了患者的一致好评，提高了患者满意度，体现了检验科坚持“以人为本服务至上”的患者服务意识。患者到窗口检查不仅仅是疾病治疗需要，其心理上更是得到了安慰和满足。

一切细节的初衷，都是考量到患者的需求，虽然看似单调又微不足道，却是至关重要。