为进一步加强对我院医学人文内训师的培养与锻炼，医院于8月27日邀请复旦大学医院卫生管理高级研修项目首席培训师高燕萍博士，开展了为期一天的内训师管理培训课程。我院医学人文服务骨干队伍成员，以及其他来自临床一线及行政职能科室的职工共计50余人参加，医院党委书记吴玉珍莅临指导。

上午，高燕萍博士作了题为《有效沟通》的专题讲座，其从沟通的重要性、沟通方式、有效沟通的定义、沟通在工作中的运用等方面，运用丰富的知识和生动的案例讲述了作为一名医务人员，养成良好沟通习惯的重要性。席间，高博士理论联系实际，贴合工作，尤其互动环节，气氛热烈，将“有效沟通是准确的沟通+情感的接受”这一要领展现得淋漓尽致，博得与会者的阵阵掌声和欢快笑声。

下午的培训则是由我院医学人文服务骨干队伍准备的三个内训试讲拉开帷幕，分别是廖文娟《医患沟通实践技巧》、张春燕《人文电影赏析——入殓师》、蔡玉婵、滕美珠、唐翠、蔡丰、陈嫣嫣五位联袂献演《医学人文服务剧本——窗口人员沟通技巧》。每次试讲均得到台下其他学员及高博士的现场点评，使试讲学员们认识到了存在的不足。

试讲环节结束后，高燕萍博士从大家熟悉的标准化航空服务讲起，引入了“服务剧本”这一概念。她解释道，正如航空服务存在查询、订票、办理登记等固定环节一样，医疗服务也存在一些“规定”动作。诸如入院窗口接待、输液、问诊、检查病人等等，这些高度重复的服务环节和动作都是医院服务的关键时刻，需要有一套固定的文本，对每个场景应该使用的语言、提供的服务范本、脸上的关怀表情等进行规定，以剧本的形式进行演绎，以保障医院整体服务的标准化和人性化。
高博士解释做好关键时刻服务剧本的重要性在于，一个患者来到医院，首先感知到的是医院的环境，然后接触到的是涉及医院服务每个方面的工作人员，如预检护士、挂号收费人员、医生、医技检查人员和药房工作人员等。因此，医疗服务是患者全过程的体验，需要全体医院员工的共同参与。我们只有把握好医疗服务的这些关键点，理顺服务流程，才能真正做到让患者满意。

之后，高博士以世界排名第一的梅奥医院服务管理培训为例，向大家讲解标准化医院服务的细节和流程。

与会人员普遍表示，本次培训内容丰富，旁征博引，通俗易懂，并且每位学员都得到了上台锻炼及发言的机会，对提高职业素养、提升沟通水平、促进有效交流具有重要的作用和意义。他们对能听到如此高水平的老师授课予以了高度的评价，希望我院今后能多举办类似的活动。