创全进行时，杨中心人在行动！

2017年是杨浦区创建全国文明城区冲刺年，并接受国家卫生区复评审工作，我院创全工作领导小组制定迎检计划,落实监督整改。“创全号”上，杨中心人不做看客！

 医院严格按照卫生区千分制要求和文明城区实地检查指标，强化日常管理、完备发现机制，并组织各院内督导队特别就传染病防治、病媒防治、医疗废弃物管理、窗口服务、环境卫生、投诉接待、无障碍设施、控烟督导、挂牌服务等方面进行了检查，通过自我加压补短板，将发现问题及时整改，积极落实了各项迎检测评指标要求。

“四步曲”让服务升温

  “核磁共振在哪里做？”“CT室怎么走？”“体检中心在哪里啊？” 当病人初来乍到医院，对各种要去的检查等场所不明方向，非常容易产生紧张焦虑的情绪。此时用周到的服务来情暖人心，耐心地为其指引路线和方向，是医务人员特别是窗口服务人员为患者提供的一项暖心举措；但如何明白、准确地回答？如何礼貌、热情地接待？杨浦区中心医院的医学人文服务骨干队伍们为此专门编排了“接待问路四步曲”服务剧本，标准的手势，周到细致的引导体现了员工的人文关爱和医院良好的礼仪文化，在创建全国文明城区、迎接国家卫生区复评审的活动中成为了展示窗口服务的亮丽名片。

“接待问路四步曲”

一、告知病人现在所处位置；

二、告知到达目的地的路线；

三、手心向上，手臂呈45°（使用统一、标准手势）；

四、带他走三步。

医院的窗口服务具有时间的暂时性、对象的不可选择性、矛盾的随机性，以及矛盾的影响力容易蔓延、扩散这几个特点，然而在这短暂的时间里，往往抓住关键时刻、关键环节就能带给顾客最好的服务体验。接待问路亦是如此。杨浦区中心医院的窗口人员首先通过自己良好形象、整洁干净的工作环境给病人带来良好的第一印象，然后友好的目光接触，主动迎接询问向病人传递了我们的关心和尊重。在给病人指引方向时，清楚明白地告知“病人所在位置和到达目的地的路线”，文明的语言和手心向上，手臂呈45度的统一手势，让病人感受到我们服务的规范，此时不妨提前预测需求，准备预案，比如：手边准备好医院的导诊地图能更清楚地指引路线。遇到行动不便的患者，主动提供轮椅，“多做一点点”让患者倍感温馨。

接待问路只是窗口服务中一个最细微的动作，但创建全国文明城区的目标正是由每一位杨浦人用自己点滴的文明行为来实现的，全体杨中心人正在用实际行动塑造自己岗位的闪亮名片。